淘寶客服常用問答
一：請(qǐng)把你認(rèn)為最合適的回答語(yǔ)言寫下來
1：顧客：這款有貨嗎？
客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導(dǎo)致缺貨會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您的~
（商城：親，能拍的都有貨，如有非常特殊情況導(dǎo)致缺貨會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您的~）
2：顧客：有色差嗎？
客服：親，我們都是專業(yè)人員專業(yè)相機(jī)實(shí)物拍攝的呢，色差很小的
當(dāng)然不同顯示器顯示可能稍有不同，不過一般影響不大，您可以在同事電腦上也打開看下~
3：顧客：
我寶寶皮膚有點(diǎn)黑，不知道黃色還是粉色好
客服：親，建議穿亮點(diǎn)的顏色會(huì)更好呢，黃色顯得更精神，粉色更可愛，相信寶寶穿哪個(gè)顏色都好看的，我個(gè)人偏好粉色呢
4：顧客：
這個(gè)寶貝的價(jià)格好貴，掌柜的如果能便宜一點(diǎn)賣給我的話，用得好我一定還會(huì)再光顧，還會(huì)再帶別的朋友來買。
客服：
親，非常感謝您的友善呢，這個(gè)品牌的性價(jià)比很高呢，相信您的眼光吧，寶寶會(huì)喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實(shí)惠了哦~相信您收到衣服會(huì)感受到它的價(jià)值的，到時(shí)候您寶寶穿上肯定惹人眼球的
第一次購(gòu)買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~
5：顧客：
同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價(jià)格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點(diǎn)給我好了？
客服：親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~
第一次購(gòu)買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請(qǐng)更多優(yōu)惠哦~
6：顧客：
可是我實(shí)店里的也5折啊
客服：親，謝謝您對(duì)我們品牌的關(guān)注哦~相信實(shí)體店只是“5折起”，呵呵，真正5折的應(yīng)該只有幾款老款的，我們店里款式更多呢，您選的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信寶寶穿上會(huì)很好看呢~
現(xiàn)在標(biāo)價(jià)也是很低的折扣了呢親，配合現(xiàn)在的促銷（...)，真的是非常實(shí)惠呢~
第一次購(gòu)買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請(qǐng)更多優(yōu)惠哦~
7：顧客：
我再考慮考慮吧
客服：親，不好意思，可能剛才我的回復(fù)沒有完全解決您的疑問，呵呵，請(qǐng)問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個(gè)品牌是很不錯(cuò)的，相信您不會(huì)買后悔的，過兩天可能活動(dòng)就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~
8：顧客：
那我拍下了，你們發(fā)什么快遞
客服：親，默認(rèn)申通或者圓通呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請(qǐng)?jiān)谟唵紊蟼渥⒁悦獍l(fā)貨哦~
9：顧客：
我是浙江臺(tái)州的 我想請(qǐng)問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢
客服：親，下午兩點(diǎn)前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)順豐的話，正常情況是明天可以到哦~我們發(fā)順豐的經(jīng)驗(yàn)是百分之九十九的可能是隔天就到的
10：顧客：
我兒子7個(gè)多月穿多大啊
客服：親，請(qǐng)問寶寶選擇穿的合適的衣服衣長(zhǎng)胸圍（褲長(zhǎng)，腰圍）是多少呢？
哦，親沒有量過的話，不大好準(zhǔn)確推薦呢，寶寶身高多少呢？
我們的上衣尺碼偏小呢，褲子是正常尺碼的，身高73cm建議上衣穿80的合身，褲子73的合身，喜歡寬松可以各選大一碼哦~
11：顧客
請(qǐng)問我的貨什么時(shí)候才發(fā)呀
再不發(fā)我要退款了
客服：親，很抱歉讓您失望了，寶寶等著穿的吧？我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請(qǐng)您諒解呢~倉(cāng)庫(kù)在加緊配貨了呢，我會(huì)幫您催的哦~如果您到時(shí)候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅兀媸欠浅１福Ｍ麓文茏屇淇熨?gòu)物呢~
12：顧客：
你好，馬甲SB315退回的單號(hào)是1230458257699顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦
客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請(qǐng)問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會(huì)第一時(shí)間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號(hào)和旺旺名字給售后同事以便她及時(shí)找到您的訂單幫您退換，到時(shí)候她會(huì)撥打您訂單上留的那個(gè)電話聯(lián)系您哦~）
13：顧客：
你們收到貨怎么還不退款呢
客服：
您寄回來的那個(gè)件我們正在找呢 倉(cāng)庫(kù)那邊沒有找到
顧客：
你們已經(jīng)簽收了和我有什么關(guān)系
顧客：
答應(yīng)我昨天退怎么能不講信用
客服：
親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會(huì)發(fā)生這樣的事情呢親，主要是因?yàn)檫@邊是公司化經(jīng)營(yíng)，退換貨有個(gè)流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認(rèn)收貨打款給我們呢，您說是嗎？如果您沒收到衣服但是又著急用，我們肯定要先給您重發(fā)，然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢，親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會(huì)理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您~
14:顧客：你們根本是胡鬧，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致給我發(fā)錯(cuò)貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？
客服：
親，非常抱歉哦，請(qǐng)先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會(huì)找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，以后也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量哦~親，發(fā)錯(cuò)的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親，寶寶一定等著穿呢，也讓他失望了呢，如果您喜歡，發(fā)錯(cuò)的這件就便宜點(diǎn)賣給您哦，拍了改價(jià)格發(fā)對(duì)的那件去，（瑕疵的話，您看在當(dāng)?shù)匦抟幌露嗌馘X，不超過12元的話您就在那邊修一下，我們打費(fèi)用給您
15:顧客：
你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯(cuò)地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！
客服：
親，非常抱歉哦，請(qǐng)先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請(qǐng)稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦
親，是快遞給發(fā)錯(cuò)地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實(shí)在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請(qǐng)您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時(shí)候，偶爾也會(huì)發(fā)成點(diǎn)開快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會(huì)理解呢~下次來會(huì)更好的服務(wù)您哦~如果快遞會(huì)明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，您看行嗎？
16：顧客：
你好，褲子收到了，不合適，我想退貨
客服：親，好的呢，不合適真的是有點(diǎn)遺憾呢，請(qǐng)問是小了嗎？您寶寶身高多少呢？謝謝您的數(shù)據(jù)，寶寶身材各不同，您的數(shù)據(jù)這邊可以提供給其他顧客以便買到更合適的衣服呢，下次我們也會(huì)提供服務(wù)水平，盡力讓您一次買滿意哦~謝謝您的惠顧，
17：顧客：
你好，衣服挺好的，很滿意
客服：親，是寶寶可愛才顯得衣服好哦~呵呵，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動(dòng)力哦，祝您合家幸福開心~
18：顧客：
你們發(fā)錯(cuò)貨了（或者有瑕疵），我今天把衣服給你退回去，你們今天就要發(fā)衣服給我發(fā)過來
客服：
親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦~親，這邊是公司化經(jīng)營(yíng)，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢~敬請(qǐng)您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的衣服到時(shí)候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？
19：顧客：
這個(gè)庫(kù)存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了
客服：親，您的眼光真好呢，這件是很不錯(cuò)呢，庫(kù)存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因?yàn)樾枰_單子到倉(cāng)庫(kù)配貨，才能拿衣服出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運(yùn)~
二：你認(rèn)為最好的回復(fù)方式：
1：離開一下的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容：
親，您好，我們非常重視您的光臨哦，只是非常抱歉，有急事暫時(shí)離開一會(huì)兒，回來后會(huì)盡快回復(fù)您，您可以先拍下哦，如有促銷回頭會(huì)打差價(jià)給您，謝謝您的等待~
（促銷內(nèi)容）/:087xxx“煥然衣新”全場(chǎng)滿100減10上不封頂。實(shí)付滿300加送夏裝一件，實(shí)付滿500加送夏裝兩件（不拍不送的哦）。實(shí)付滿200就能包郵了哦。/:Y歡迎親的選購(gòu)。（限時(shí)特價(jià)和淘金幣產(chǎn)品不參加此活動(dòng)）
2：下班前回復(fù)還在聯(lián)系中的回復(fù)內(nèi)容：
非常抱歉哦親 早班下班了哦 晚班客服一個(gè)小時(shí)左右之后再來~如果有問題可以先留言哦 客服看到就會(huì)盡快回復(fù)您的哦 謝謝您的光顧~
3：如果給顧客歸類，你會(huì)分哪幾類？
理智型，糾結(jié)型，友善型，自我型，難纏型
4：顧客咨詢下單后，應(yīng)該在訂單上備注哪些內(nèi)容？
顧客關(guān)于快遞顏色尺碼等等的要求，交流中問得的寶寶身高等數(shù)據(jù)，顧客喜好等特征，以便下次她來的時(shí)候更好地交流，給對(duì)方親切感。
5：成交之后應(yīng)該發(fā)給顧客的是哪些內(nèi)容（請(qǐng)盡力用自己的語(yǔ)言）？
買多件的客人，一定要發(fā)下面的內(nèi)容：親，請(qǐng)您當(dāng)面簽收，不管是外包裝有沒有破損和壓痕，一定要求當(dāng)著快遞員的面拆開來驗(yàn)貨哦，如有什么情況如損貨缺貨請(qǐng)不要在快遞單上簽字，當(dāng)面拒收，或者讓快遞員在快遞單上開證明，然后馬上聯(lián)系我們電話0571-88932231，以便我們及時(shí)給您處理，事后再說明情況概不負(fù)責(zé)哦~請(qǐng)您諒解，非常感謝您的配合
下面三段話也要用自己的語(yǔ)言編輯下發(fā)出：
如果您對(duì)收到的衣服不滿意，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，通過旺旺，或打電話0571-88932231，我們會(huì)立刻為您解決。
謝謝您的光顧，很高興為您服務(wù)，祝您合家幸福~ 樂意的話可以收藏下本店以便下次光臨哦
已經(jīng)加您為好友了親，店鋪上新信息或者促銷活動(dòng)會(huì)及時(shí)發(fā)給您哦~
6：有關(guān)于買家的事情跟同事交接，應(yīng)該怎么做？
在自己電腦上寫個(gè)記事本復(fù)制內(nèi)容，然后在黏貼發(fā)到同事的旺旺上和QQ上，并且在訂單上紅旗備注，如果在辦公室，再寫張紙條放在同事電腦邊
7：遭遇到比較難溝通的客人，并成交了，事后應(yīng)該做哪些工作？
事后及時(shí)電話聯(lián)系回訪，道歉并咨詢買家對(duì)我們的意見，感謝她給我們的建議，下次或者當(dāng)次給她優(yōu)惠。督促發(fā)貨人員給她準(zhǔn)確地仔細(xì)的發(fā)貨。
xxx：修改中差評(píng)的時(shí)候，跟顧客溝通的流程：
查看評(píng)價(jià)內(nèi)容，和顧客訂單，仔細(xì)對(duì)照寶貝描述詳情，找出針對(duì)性解釋的理由。然后電話溝通。電話溝通的流程：先問好，然后自我介紹，詢問方不方便接聽電話，誠(chéng)懇道歉，（不管什么原因，肯定是我們有些地方?jīng)]有做到位，讓您不滿意了，實(shí)在非常遺憾）詢問是哪里不滿意，做出針對(duì)性的解釋，不管她說的是對(duì)是錯(cuò)，都要道歉，然后委婉說明她說的哪些不是我們能力所及的不能管制的，然后謝謝買家的建議，承諾會(huì)把意見反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以后會(huì)做出改進(jìn)。委婉說出希望幫忙修改評(píng)價(jià)，如果買家態(tài)度模糊，就最后提出想給買家補(bǔ)償，請(qǐng)她核對(duì)支付寶賬號(hào)，承諾打款